Á síðustu 10 árum hefur internetið gjörbreytt því ferli sem fyrirtæki stunda viðskipti. Nú er hægt að versla allan sólarhringinn í gegnum netið. Vörur og þjónusta er nú hægt að panta, afhenda og neyta rafrænt á svipstundu. Vörur ná jafnvel til viðskiptavinar innan klukkustunda frá því að hann var pantaður. Þó að fleiri og fleiri atvinnumiðlun snúi sér að netverslun þurfa fyrirtæki að þýða aðra þætti sem mynda góða reynslu kaupenda yfir á netmiðilinn. Að nota verkfæri eins og spjall í beinni, netsíma eða gagnvirk raddsvörunarkerfi eru ekki lengra komin, þau eru að verða staðlar. Því miður, ef þú ert ekki að nota gagnagrunn viðskiptavina til að ná til viðskiptavina þinna á netinu, ertu eflaust eftirbátur.
Nú á tímum er samkeppni harðari en nokkru sinni. Vörugæði eru ekki það sem verið er að berjast við á orrustuvellinum einum. Reyndar stökkva nokkur fyrirtæki nú á tækifærið til að komast upp fyrir samkeppnina í gegnum þjónustu við viðskiptavini, á meðan keppinautur þeirra hrynur og brennur. Sem afleiðing, viðskiptavinir leita nú til og klöppun eftir miklu móttækilegri þjónustu við viðskiptavini. Að veita hágæða þjónustu við viðskiptavini er hins vegar hvorki einfalt né ódýrt.
Svo þú verður að vera stefnumarkandi. Raunhæft er að þú getur ekki búist við að veita sömu eða sömu þjónustu við hvern og einn viðskiptavin, ef þú ert til dæmis með meira en 500 viðskiptavini. Þótt náttúrulegt eðlishvöt þitt verði að reyna að mæta öllum kröfum þeirra af ótta við að eitt skref sem þú misstir af geti kostað þig dýrmætan viðskiptavin. En það sem þú munt finna með því að taka þessa aðferð er að sama hversu mikla fyrirhöfn, tíma og peninga þú leggur í fyrirtækið þitt þá ætlarðu aldrei að halda öllum ánægðum. Þegar þú áttar þig á þessum sannleika gætirðu verið að velta því fyrir þér hvort er hægt að reka fyrirtæki sem er bæði ábatasamt með mikla þjónustu við viðskiptavini?
Svarið er já! Þú verður þó fyrst að átta þig á því að ekki allir viðskiptavinir eru eins. Þú hefur líklega heyrt um Pareto meginregluna (eða 80/20 regluna). Þessi meginregla heldur því fram að í meirihluta fyrirtækja séu 80% af tekjum þínum frá 20% viðskiptavina þinna. Finnst þér það ekki réttlætanlegt að veita þeim sérstakt þjónustustig með því að veita tekjur þínar frá svo litlu broti viðskiptavina? Ætti það að vera skynsamlegra að eyða meiri vinnu í þennan valda viðskiptavinahóp í staðinn? Og að veita því að þessir viðskiptavinir séu þeir sem halda lífi í fyrirtækinu þínu, er það ekki rétt að þú veiti þeim sérstaka umönnun?
En hver er þetta fólk nákvæmlega? Er til leið til að útiloka þetta fólk af þeim 500+ viðskiptavinum sem þú hefur? Þetta er ástæðan fyrir því að það er mikilvægt að raða viðskiptavinum þínum í mikils virði og lágt gildi. Viðskiptavinir sem skila mestu magni í fyrirtækið þitt eru viðskiptavinir sem eru mikils virði. Að flokka viðskiptavini þína eftir söluverði eða magni sem þeir eyða með þér er ein leið til að flokka þá. Það er mjög mikilvægt að veita frábærum eða sérstökum meðhöndlun til viðskiptavina þinna með gróði vegna þess að það tryggir viðskiptavininum varðveislu og verndar þannig tekjur þínar.
